تکامل مدیریت خدمات با فناوری اطلاعات و ارتباطات

به طور سنتی، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) با تمرکز بر تکنولوژی آغاز شد. ITIL (IT Infrastructure Library) نسخه V1 برای ITSM بر اساس اصول مبتنی بر فناوری ساخته شده است. علاوه بر این، مشخص شد که نیازهای روزافزون IT نیاز به بهبود و بهینه سازی ارائه خدمات دارند. همین نیاز سبب شد تا این چارچوب به نسخه ITIL v2 ارتقا یابد، که این نسخه عمدتا بر فرایند مدیریت خدمات متمرکز بود. اما از آن زمان IT به سرعت تا به امروز تغییر کرده و اصول ITSM برای توصیف چرخه عمر خدمات بکار رفت تا در نهایت ارایه خدمات بر پایه فناوری اطلاعات سبب تولد نسخه چارچوب ITIL V3 شود که مراحل مختلفی مانند استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات سرویس و بهبود خدمات را در بر می گیرد. تا به امروز نسخه ۳ بلوغ مورد نیاز در هزاره اخیر است و توانسته با به روش های نوین همچنان نوآور باقی بماند اگرچه در طول زمان ممکن است این چارچوب دستخوش تغییرات جدیدی هم شود چراکه ماهیت ITIL بهبود مستمر است و این بهبود تا رسیدن به بهترین اصول برای زمان حال همواره ضروری است.

اهمیت مفید بودن مدیریت خدمات

ITSM مبتنی بر ITIL V3 پایه ای برای اکثر سازمان ها است و بر ابعاد زیر در یک چرخه عمر سرویس تمرکز دارد بنابراین این چارچوب نه تنها برای واحد فناوری اطلاعات بلکه برای تمامی واحدهای خدماتی سازمان مفید و ضروری است چراکه دارای اصول تمرین شده ای است که در سطح جهانی نتایج موفقی به دست آورده است. چرخه عمر سرویس شامل موارد زیر است:

1. ادغام IT و کسب و کار
2. تأمین ارزش تجاری
3. منابع جهانی
4. مدیریت فناوری اطلاعات
5. حفظ تعادل، تثبیت عملکرد و پاسخگویی
6. بهبود مستمر خدمات

تاکید بر جنبه های فوق برای هر سازمان مبتنی بر فناوری اطلاعات به دلایل زیر بسیار مورد نیاز است:

1. کسب رضایت مشتری و روابط بهبود یافته
2. افزایش قابلیت اطمینان بهتر و کیفیت خدمات
3. بهینه سازی ارائه خدمات در سراسر زنجیره عرضه
4. مزیت رقابتی از طریق ایجاد ارزش و تغییر چابک
5. مدیریت خدمات در دنیای سازمانی امروز

اکثر سازمان ها در دنیای امروز با مدیریت خدمات متمرکز بر چرخه زندگی خدمات مبتنی بر ITIL V3 کار می کنند. دنیای فناوری اطلاعات به سرعت در حال تکامل است و سازمانها باید لزوما فرصت های کاهش هزینه را شناسایی کرده و رویکرد نیل به این مزایا را بهبود بخشیده تا رقابت را حفظ کنند. ادغام پذیری سرویس،  پردازش فرایندهای ITSM را روان تر و ساده تر می کند.

ITSM همچنان در حال تکامل است و ما همچنان تغییرات جدید را در طول زمان را نظاره خواهیم کرد.

بنابراین نباید از این قافله رو به رشد غافل بود چراکه تکامل سازمان وابسته به چرخه صحیح عمر و استمرار خدمات است که در چارچوب ITIL می گنجد.