چارچوب ITIL برای همه! [کارشناسان پیشخوان]

چارچوب ITIL برای همه! [کارشناسان پیشخوان]

مدت زمان مطالعه: < 1 دقیقه

کارشناسان پیشخوان یا سطح لایه‌ی یک خدمات پشتیبانی، ویترین سازمان هستند آنان بدون درک درست چارچوب ITIL و بدون تسلط به ابزار آن، هرگز نگاه مدیریتی به فرایند کارهای خود نخواهند داشت. هدف این نیست که امروز چند درخواست در کارتابل کارشناس ظاهر شود و آن را انجام دهد. هدف این است که علت ثبت چنین درخواست‌هایی را شناسایی و گزارش کند. راهکارهای عدم تکرار ثبت چنین درخواست‌هایی را بیندیشد و با از عود دوباره‌ی چنین خواسته‌هایی جلوگیری کند. این یعنی کارشناسان پیشخوان باید تمرینات مدیریت رویداد، مدیریت رخداد، مدیریت درخواست و مدیریت مشکل و مدیریت راهکار را به‌خوبی فهمیده باشند و بدون توجه به این فرایندها، عملاً مبدل به ربات‌هایی می‌شوند که هرروز چندین درخواست را حل و به خانه می‌روند. داشتن ذهنیت حل مسئله و درک مشکل کمک می‌کند تا نرخ تماس‌ها و درخواست‌ها به حداقل برسد این‌گونه این کارشناسان قادر خواهند بود تا زمان خود را بهتر مدیریت کنند و شب و روزشان را صرف پاسخگویی‌های تکراری نکنند. هرچه لایه‌ی پیشخوان خلوت‌تر و هوشمندتر باشد کیفیت پاسخ‌گویی به پرسش‌ها و درخواست‌های جدید افزایش پیدا می‌کند افزایش کیفیت پاسخگویی، منجر به افزایش رضایتمندی کاربر نهایی و یا مشتری می‌شود. ازاین‌رو ITIL و ابزار آن کلید موفقیت سازمان است که با تمسک به آن می‌تواند بر چالش‌های سطح پایین و بی‌ارزش فائق آید. نباید فراموش کرد که هزینه‌ی ساخت یک راهکار و عرضه‌ی آن به مشتری یک‌هزارم از هزینه‌ی رسیدگی به یک درخواست در چندین سطح است. کارشناسان پیشخوان بیشتر از هرکسی به سرویس دسک نیاز دارند!

عضویت در سایت
اطلاع رسانی
guest

0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
error: لینک های همرسانی مطلب پایین هر صفحه هست لطفا به اشتراک بگذارید
0
نظرت مهمه حتماً بنویس!x