درگاه‌های پراکنده در یک نقطه!
درگاه‌های پراکنده در یک نقطه!
اگر راهکار ITIL و یا ابزار سرویس دسک را پیاده‌سازی کرده‌اید اما حتی آن را در اختیار کاربران و مشتریان قرار ندادید نگران نباشید. قطعاً هر سازمانی برای کاربران داخل سازمان و یا بیرون از آن، چندین راهکار ارایه خدمات و چندین درگاه ارتباطی دارد. این اتفاق خیلی بدی نیست چیزی که بد است جزیره‌ای بودن دیتابیس این درگاه‌هاست.
مفهوم ارایه خدمت از یک نقطه این گونه نیز می‌تواند باشد و لزوماً به معنای داشتن یک کانال واحد نیست. شما کلی کانال ارتباطی می‌توانید داشته باشید اما بجای مدیریت هر کانال فقط سعی کنید آن‌ها را در یک نقطه تجمیع کنید. این یعنی پشت تمام این راهکارهای ارتباطی، یک ابزار ITIL داشته باشید به نحوی که توانایی مدیریت این‌ها را داشته باشد:
1. تماس تلفنی دریافتی به تیکت تبدیل شود.
2. ایمیل دریافتی به تیکت تبدیل شود.
3. پیامک دریافتی به تیکت تبدیل شود.
4. فرم تکمیل شده در سایت و یا پورتال سازمانی به تیکت تبدیل شود.
5. نامه‌های ارجاع شده در اتوماسیون‌های اداری به تیکت تبدیل شود.
6. پیام‌های دریافتی از پیام‌رسان‌هایی مثل تلگرام و واتس‌اپ به تیکت تبدیل شود.
7. آلارم‌ها و رویدادهای حادث شده در سیستم‌های نظارتی و مانتیورینگ به تیکت تبدیل شود.
8. مراجعه‌ی حضوری به تیکت تبدیل شود.
این یعنی دیتابیسی که قرار است عملیات بهبود و مدیریت را روی آن اعمال کنید در یک نقطه گردآوری شده و البته به همان شیوه‌ی روش‌های دریافتی می‌توانید به کاربران/مشتریان اطلاع‌رسانی نمایید. مهم این است شما چه حجمی از درخواست‌ها و از چه کانالی دارید دریافت می‌کنید. بدون تجمیع اطلاعات، اندازه‌گیری هم سخت می‌شود و بدون اندازه‌گیری، مدیریت سخت‌تر! بر اساس داده‌کاوی‌ها قادر به ارایه راهکارهای بهبود مستمر خواهید شد.
هدف فقط گردآوری داده نیست. برای گردآوری داده‌ها از BI هم می‌توانید استفاده کنید ولی این را در نظر بگیرد که داده‌ای که تبدیل به اطلاعات نشود، حافظه پرکن است و اطلاعاتی که تبدیل به راهکار نشود ارزشی ندارد. یک ابزار ITIL از تجمیع داده‌ها و تبدیل به اطلاعات و ارایه راهکار،برای کاهش نرخ حوادث، شناسایی مشکلات، انجام تغییرات و اجرای پروژه‌ها قطعاً عصای دستتان خواهد شد.