واقعاً مشتری ناراضی باعث پیشرفت می‌شود؟
بستگی دارد که بخواهید رشد کنید یا نه. مشتری، به‌خودی‌خود هیچ‌کاره است. او کسی است که در ازای پرداخت پول، انتظار دریافت چیزی را دارد.
اگر چیز خوب یا مقرون بصرفه‌ای عرضه کنید، خودبه‌خود مشتری شما می‌شود و اگر بد باشد سراغ دیگری خواهد رفت.
وقتی چیز خوبی به مشتری فروختید ولی باز مشتری ناراضی وجود دارد، در چنین شرایطی اگر دنبال انتقاد بگردید اولین واکنش منفی را مثبت در نظرخواهید گرفت و برای راضی کردن آن مشتری و یا مشتریان مشابه، بهبود و اصلاحی در روند خدمت یا محصول انجام خواهید داد. پس این یعنی رشد و پیشرفت. که البته اگر محصول یا خدمتی را بسیار حرفه‌ای تولید کرده باشید مشتری ناراضی چندانی نخواهید داشت که ایرادات را به شما گوشزد کند. با این وصف هنگام تولید محصول ناقص در حقیقت شما دارید وظیفه‌ی کشف ایراد را به‌عهده‌ی آنان می‌گذارید پس اگر به دنبال رشد هستید در این صورت باید با روی باز پذیرای انتقادات آنان باشید!
×××
اما از طرفی همچنان که نمی‌شود همه را راضی کرد، تمام مشتریان نیز هرگز راضی نخواهند بود. این بدان معناست که برخی مشتریان ناراضی، الکی ناراضی‌اند، مثلاً مشتری، پول پراید به شما داده، انتظار خودروی بوگاتی دارد. یا یک دکمه خریده می‌گوید پس کُتش کو!؟ هرچقدر هم تلاش کنید که شما به‌اندازه‌ی پولی که دادی آش می‌خوری اما مرغش یک‌پا دارد. مشتریی که نارضایتی‌اش ناشی از خواسته‌ی نابجا، غُر زدن بیخود، ایرادگیری نادرست و… است هم می‌تواند باز منجر به رشد ما و کسب‌وکار شود. اما چگونه!؟
×××
به این صورت که بجای چانه زدن و گفتگوی بیهوده و یا دادن چیزی بیش از پرداختی او و یا صرف کردن هزینه‌ی بیشتر برای تولید چیزی باب دل و میل او، پولش را پس بدهید یا محصول را عوض کنید. این ساده‌ترین کار برای حفظ رضایت مشتری است ولو آن‌که تجربه‌ی خوشایندی بار نخست با ما نداشته باشد و یا هرگز دیگر از ما خرید نکند. این یعنی شیوه‌ی ورود و خروج درآمد و فرایند ارائه‌ی خدمت نیز باید منعطف باشد تا بتوانید در برابر چنین مشتریانی نیز انعطاف کافی نشان دهید و جنگ اعصاب برای خود درست نکنید. درهرصورت مشتری ناراضی که نارضایتی‌اش بجاست و آن‌یکی که نابجاست هر دو سبب رشد ما می‌شوند اما نه تماماً برای کسب رضایت آن‌ها. بلکه برای رضایت خودتان و آرامش در کسب‌وکار. کسب‌وکار آرام، خودش کلی رشد است! زیرا با پرهیز از بگومگو و چالش‌های دست‌وپا گیر و حتی شکایت و دست به یقه شدن! می‌توان انرژی بهتر و بیشتری به کاربست و روی اهداف بهتر تمرکز کرد. گاهی رها کردن مشتری بدقلق، کم‌هزینه‌تر، بهتر و به‌صرفه‌تر از کسب رضایت او به هر قیمتی است.
www.Soroushane.ir