شاخص های سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات

مدیریت کنید بی آنکه اجحافی کرده باشید!

قبلا بارها در مقالات قبلی در خصوص اهمیت اندازه گیری و سنجش عملکرد افراد بر اساس KPI یا ( شاخص های کلیدی عملکرد) نکات بسیاری را ذکر کرده ام اهمیت این موضوع به این دلیل است که افزایش سطح رضایتمندی شغلی و توجه به پرسنل، سبب موفقیت پیاده سازی اکثر پروژه های فناوری اطلاعات می شود و علاوه بر آن می تواند باعث افزایش سطح کیفیت کار و جّو محیط کاری نیز شود بنابراین در صورت عدم داشتن معیارهای مشخص و سیستمی یکپارچه، عملکرد یک فرد را از طریق معیارها و نظرات شخصی می سنجید همین موضوع باعث اجحاف بسیار خواهد شد و آسیب های بسیار جدی را به افراد خواهد زد. اساسا یکی از اهداف بسیار مهم در پیاده سازی ابزار ITIL  سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات است زیرا با مدیریت صحیح و داشتن شاخص های ارزیابی فراگیر (ویژه همه)، می توان بر بسیاری از رفتارها و اصطکاک های بین کارشناسان و بین آنها با مدیر خود، فائق آمد. و همانطور که قبلاً هم گفته ام یکی از اهداف اندازه گیری در سرویس دسک، سنجش کارشناسان فناوری اطلاعات است چراکه بدون اندازه گیری، شما قادر به مدیریت آنها نخواهبد شد!

سنجش صحیح عملکرد کارشناسان اهمیت دارد زیرا:

• رعایت این موضوع بسیار حیاتی است تا از فرار مغزها از سازمان جلوگیری کنید
• مهم است تا با ایجاد امنیت شغلی، ترس از اشتراک گذاری اطلاعات را از بین ببرید
• مهم است تا از ترک کار کاشناسان پشتیبانی جلوگیری کنید
• مهم است تا علاوه بر رضایت مندی مشتری، جلوی تماس های تلفنی کاربران را علیرغم وجود ابزار سرویس دسک بگیرید!
• مهم است تا بتوانید ارزش مثبت ایجاد کرده و ارزش سرویس دسک را مطلوب تر بسنجید
• تا در نهایت از محکوم شدن واحد انفورماتیک به هر گناهی ممانعت کنید

فراموش نکنید برخوردهای شخصی و معیارهای سلیقه ای مهمترین ضربه را به پیکره تیم فناوری اطلاعات می زند.

و نتیجه این معیارهای سلیقه ای می شود:

1. کاهش روحیه کار تیمی فرد
2. کاهش مسئولیت پذیری افراد
3. تقسیم نامناسب کار
4. تقسیم نامتوازن پاداش و…
5. از بین رفتن خلاقیت
6. افت کیفیت انجام کار
7. افت سرعت عمل فرد
8. حاشیه سازی و بروز اصطکاک های بی مورد
9. و در نهایت باعث از بین رفتن عملکرد کلی کارشناس می شود و  او را تبدیل به یک آدم مُرده می کند که فقط در سازمان حضور فیزیکی دارد! بنابراین مهمترین وظیفه مدیر فناوری اطلاعات و ارتباطات این است که با نگاهی واقع بینانه و بدور از معیارهای شخصی بر اساس ابزار سرویس دسک به مدیریت این منابع انسانی ارزشمند بپردازد تا هم شفافیت بیشتری وجود داشته باشد و هم بتواند ضمن حفظ قدرت خود، جایگاه کارشناسان را نیز تحکیم بخشد.

معیارهایی که مدیر انفورماتیک می تواند عملکرد کارشناسان را بدون هرگونه اجحاف یا نظر شخصی بر اساس سرویس دسک را بسنجد:

معیارهای فوق عمومی ترین شاخص ها بر پایه عملکرد در فضای ITSM هستند به عبارتی آنها جزو مواردی هستند که مشارکت همه اعضای فناوری اطلاعات را در بر می گیرد و آنگونه نیست که شما برای یک شخص، معیاری را در نظر بگیرید که برای فرد دیگری در بخش دیگری قابل استفاده نباشد! معیارهای انتخاب شده، حاصل تحربیات سازنده در مظالعه بسیاری از سازمان ها است و تماما نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) است! که می تواند تا ۹۹ امتیاز پیش برود و هرگز به ۱۰۰ نخواهد رسید چراکه باور دارم هیچ کس ۱۰۰% نیست! 

هادی احمدی