تصمیم‌گیری!
توانایی هر فرد و هر سازمانی مستقیماً با تصمیماتی که می‌گیرد دیده می‌شود. توانایی تصمیم‌گیری یعنی جایی که اقدامی در حال انجام است یا آنجایی که کار واقعی قرار است اجرا شود. بدون تصمیم‌گیری، کاری نیز از پیش نخواهد رفت اما تصمیم‌گیری‌ها همیشه در گرو پذیرش ریسک آن تصمیم است. اگر می‌خواهید درک بهتری از تصمیم‌گیری سازمان خود داشته باشید، ریسک‌های شما مکانی عالی برای شروع هستند. در سازمان‌ها ممکن است چندین نوع خطر علاوه بر خطرات رایج وجود داشته باشند: خطرات فردی، خطرات امنیت سایبری، خطرات انطباق، یا سایر خطرات کسب‌وکار و…
بنابراین پیش از هر تصمیمی فرد/سازمان باید فهرستی از خطرات شناسایی‌شده داشته باشد. این خطرات ممکن است مالی و یا امنیتی و حتی جانی باشد و یا هر چیزی دیگر. تصمیم‌گیری با پذیرش ریسک ارتباطی تنگاتنگ دارد اما سازمان یا فردی موفق است که در تصمیمات مشابه هر بار بتواند نرخ ریسک را کاهش دهد. ریسک در حقیقت به معنای تمامی عوامل بازدارنده در یک تصمیم است. تعیین اینکه چه کسی ریسک را باید بپذیرد در حوزه‌ی مسئولیت‌های مدیریتی باشد زیرا این عوامل بازدارنده می‌توانند سبب از بین رفتن منابع مالی و یا انسانی شوند. مدیران زیادی در سراسر دنیا مسئولیت یک یا چند نفر را بر عهده دارد. فارغ از تمام اصول مدیریتی که آموزش داده می‌شود مهم‌ترین حلقه‌ی مفقودشده در مدیریت، تصمیم‌گیری است. پیش‌تر هم گفتم کارکنان زیردست یک مدیر، تصمیم‌ساز هستند اما مدیر، تصمیم‌گیرنده است. تصمیم‌گیرنده یعنی کسی که مسئولیت پذیرش ریسک آن تصمیم را بر عهده دارد. متأسفانه اکثر مدیران سازمان‌ها حسب حفظ حاشیه‌ی امن، حفظ جایگاه و دوری از برخورد با مدیران ارشد، دنباله‌رو پذیرش ریسک برای بهبود کارها نیستند. به قولی خود را به هول و ولا نمی‌اندازد و دنبال دردسر نیستند. مدیری که درگیر تصمیم‌گیری و پذیرش ریسک نباشد اساساً تفاوتی با کارکنان زیرمجموعه‌اش ندارد. سازمانی که به دنبال تعدیل و یا جایگزینی نیروهای خود است یا دنبال تغییر رویه و یا تجهیزات ارائه محصول/خدمت است با طیف وسیعی از این ریسک‌ها مواجهه می‌شود. مسئول ریسک کسی است که مالک پذیرش ریسک است او کسی است که با درک و پذیرش خطرات سعی می‌کند مسیر رسیدن به یک تصمیم را آسان‌تر و تسریع کند این یعنی تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی اوست.
اما ما چه زمانی تصمیم می‌گیریم؟ پاسخ ساده است، زمانی که مشکلی شناسایی‌شده باشد. بدون درک و ثبت یک مشکل نمی‌توان برنامه‌ای برای تصمیم‌گیری در جهت حل‌وفصل آن داشت. لزوم درک فرایند مدیریت مشکل در ITIL ما را به‌سوی تغییر پیش می‌برد و در دل هر تغییری هم خطراتی نهفته است. بنابراین ما برای از بین بردن یک مشکل و یا کاهش نرخ حوادث، دست به اقدامی می‌زنیم این اقدام منجر به تغییر می‌شود و همین تغییر خودش خالق خطراتی می‌تواند باشد. ولی نباید از ترس بروز این خطرات، هیچ تصمیمی نگیریم. زیرا خود وجود مشکل فعلی بزرگ‌ترین خطر است! یک گروه مدیریتی موفق کافی است وقت کافی بگذارد. بنابراین، اگر حجم زیادی از خطرات «فراموش‌شده» دارید، باید زمانی را اختصاص دهید و به‌طور دوره‌ای با گروه مدیریت خود آن‌ها را بررسی کنید تا ببینید چه نوع تصمیم‌هایی گرفته نمی‌شوند و چرا؟ برای هرکسی که با ITIL آشنایی دارد، می‌داند که این تصمیم‌گیری در تمرین مدیریت مشکل و تغییر است یعنی بر اساس شناسایی بسیاری از حوادث کوچک‌تر برای دیدن اینکه آیا یک علت مشترک وجود دارد که باید حل شود یا خیر. اگر می‌توانید موضوعات رایج را تشخیص دهید، می‌توانید با توجه به تأثیر احتمالی مخاطرات مرتبط، بازده بازگشت سرمایه را تخمین بزنید. شما می‌توانید تصمیمات خود را در مورد ریسک‌ها با هر تصمیم سرمایه‌گذاری دیگری در بهبود خدمات و قابلیت‌های پشتیبانی خود مقایسه کنید – برخی از سرمایه‌گذاری‌ها ممکن است حتی احتمال بازگشت سرمایه کمتری داشته باشند. حداقل شما می‌خواهید شرایط ارزیابی مجدد و پیامی را برای هر ریسک پذیرفته‌شده تنظیم کنید.
مهم‌ترین عامل در کاهش خطرات، پیشرفت آن‌هاست. قطعاً ترجیح می‌دهید اقدامات کاهش‌دهنده خود را قبل از تاریخ تخمینی تأثیر آماده کنید – یا انجام دهید.
فرهنگ مبتنی بر تصمیم‌گیری، در تمام سطوح یک سازمان، بسیار یک امر فرهنگی است. واکنش مدیریت مستقیماً بر میزان تصمیم‌گیری گروه‌ها تأثیر می‌گذارد. گروه‌های مستعد تصمیم‌گیری عموماً عملکرد بهتری دارند: انگیزه بالاتر، بهره‌وری بهتر، منحنی یادگیری تندتر و غیره.
مدیریت (و بقیه سازمان) باید اعتماد داشته باشند که افراد قابل‌اعتماد و شایسته‌ای دارند که در گروه‌ها کار می‌کنند. چرا؟ زیرا این مسئولیت آن‌هاست که مطمئن شوند که گروه‌ها دانش، انگیزه و ابزار لازم برای انجام خوب کار خود را دارند.
به‌جای اعتماد، سازمان‌ها مستعد اجرای کنترل هستند که بسیار ناکارآمد – و حتی مضر – در حصول اطمینان از اینکه وظایف پیچیده‌ای که نیاز به سطح مهارت بالایی دارند به‌خوبی انجام می‌شوند.