تولید ارزش!
لابد این جمله را شنیده‌اید که: “خدا خیرش بده کسی که به من آموخت چطور کامپیوترم رو مجدد راه‌اندازی کنم صدها مشکل آینده‌ی منو حل کرد!” در این نوع ارزش‌گذاری هدف این نیست که چرا مشکل پیش‌آمده و چگونه حل شده؛ بلکه هدف، آموزش راه‌اندازی مجدد کامپیوتر به کاربر است! بنابراین با افزایش سطح آموزش و راهکارهای آموزش تعاملی و کاربردی می‌توانید ارزش مثبت تولید کنید.
وقتی از خلق ارزش توسط یک ارایه‌دهنده‌ی سرویس سخنی به میان می‌آید باید دانست که ارزش به دو روش تولید می‌شود:
1. تولید ارزش مثبت
2. کاهش ارزش منفی
ارزش مثبت، همان پویایی سازمان است سطحی از تجربه‌ی خوب در دریافت خدمات جدید و راهکارهای کارآمد. به‌عنوان‌مثال سرویس‌دهنده می‌تواند مشتری را به یک راه بهتر برای انجام یک کار هدایت کند که سبب می‌شود تا مشتری کارآمدتر باشد. یعنی در این حالت تلاش بر این است که ارزش‌افزوده بیشتر و خدمات بهتر را به مشتری ارائه نمود. این یعنی تولید ارزش مثبت! تولید ارزش مثبت معمولاً: ارائه‌ی خدمات نوین، درک نیازمندی‌های مشتری پیش از طرح موضوع، آموزش و… می‌تواند باشد
اگرچه احتمالاً به‌طور کامل اندازه‌گیری تولید ارزش مثبت غیرممکن است اما در هرحال این موضوع زمانی شدنی است که مهم‌ترین ابزار معیارسنجی و ارزش‌گذاری یا همان سرویس دسک وجود داشته باشد.
×××
و ارزش منفی به میزان بازخوردهای انتقادی به شیوه‌ی عملکرد ارایه‌ی خدمت برمي گردد. بسیاری از تکنسین‌ها و مدیران ارایه‌ی خدمت بر این باورند که برای افزایش سطح رضایتمندی باید کاری کرد که تعداد درخواست‌های مشتریان افزایش بابد این‌گونه هم حجم عملیات ارایه‌ی خدمت به آنان بیشتر به چشم می آید و هم میزان زمان رسیدگی به مشتریان! اما این باور نادرست است؛ زیرا هرچقدر بروکراسی ایجاد کنید و برای یک نیازمندی ساده فردی مجبور به ثبت چندین درخواست شود عملا ارزش منفی خلق می‌کنید.
در حالی‌که با کاهش حجم درخواست‌های کاربران قادر به ذخیره‌ی بیشتر زمان و انرژی تکنسین‌ها و مشتریان می‌شوید علاوه بر آن سبب کاهش نارضایتی و بازخوردهای منفی که همان کاهش ارزش منفی است هم خواهید شد. به‌عنوان‌مثال کاهش نرخ خرابی تجهیزات و یا زمان تعمیرات سرویس و یا زمان رسیدگی به درخواست‌ها!
نکته‌ای که حایز اهمیت است این است که کاهش ارزش منفی، خودش نوعی تولید ارزش مثبت است!
www.Soroushane.ir