معیار غلط فدای همه چیز!؟
اگرچه جمله‌ی معروف پیتردراکر این است که:”بدون اندازه‌گیری نمی‌شود مدیریت کرد!” اما این را نباید به اشتباه تعمیم داد. زیرا در دنیای علوم اجتماعی، قانون کمپبل بیان می‌کند: “هنگامی‌که یک متریک به‌عنوان شاخص اولیه موفقیت شناخته شود، توانایی آن برای اندازه‌گیری دقیق موفقیت، به خطر می‌افتد.” همچنین یک قانون مشابه در حوزه اقتصاد بنام قانون گودرث می‌گوید:” وقتی اندازه‌گیری یک هدف است، توقف آن، بهترین اندازه‌گیری است.”
×××
شاخص‌های اندازه‌گیری اگرچه خوبند اما معیارهای ضعیف ممکن است سبب تقویت رفتار اشتباه شود. به‌عنوان‌مثال، سرعت در پاسخگویی به نرخ حوادث، ریسک از دست دادن اطلاعات حیاتی را افزایش می‌دهد و یا سبب عدم استفاده از راه‌حل مشکلات موجود و خطاهای شناخته‌شده می‌شود.
اگر کارشناسان پشتیبانی و سرویس‌دهندگان فقط روی سرعت تمرکز کنند، چیزهایی مانند خلاقیت، اضافه کردن یادداشت‌های مناسب، بررسی پایگاه دانش، ایجاد راهکار، شناسایی علت حادثه، ریشه‌یابی و واگذاری حادثه به یک مشکل و یا حتی تخصیص چند ثانیه اضافی برای تلاش و اصلاح حادثه در همان بار نخست از بین می‌رود.
×××
ضمن اینکه با گذشت زمان، این امر منجر به کاهش کیفیت خدمات عمومی و افزایش زمان صرف شده برای بازگرداندن حوادث می‌شود. تازه فقط این نیست شما از تکنسین‌های پشتیبانی و سرویس‌دهندگان تعدادی ربات-تکنسین خط تولید می‌سازید که انگیزه‌های شغلی آن‌ها را در حاکمیت مطلق فاقد معیارهای بهبود و توسعه‌ی مستمر، بطور کل نابود خواهید کرد. در نتیجه ابتکار، خلاقیت، پویایی و ارائه راهکارهای بهینه برای همیشه از بین می‌رود چراکه بر اساس مفاهیم ITSM هدف از اجرای تمامی فرایندها، بهبود مستمر است.
www.Soroushane.ir